A EPAL – Empresa Portuguesa das Águas Livres, S.A. conseguiu assegurar o regresso à liderança do ranking do sector das Águas (vertente de abastecimento) no Projecto BECX (Best European Customer Experience) ou Melhor Experiência do Cliente, um estudo de referência para avaliação do nível de satisfação e experiência do cliente, realizado, anualmente, pela Associação Portuguesa para a Qualidade em colaboração com a NOVA IMS – Information Management School, antigo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa.
A atribuição do BECX 2023 – Águas à EPAL como melhor marca no índice Experiência do Cliente foi recebida com entusiasmo pelo Presidente da empresa pública. “Esta conquista evidencia o empenho colocado por todos os profissionais na excelência do serviço prestado ao cliente, no que diz respeito à qualidade da água da torneira, à fiabilidade do serviço, à diversidade de meios de pagamento e à eficácia dos canais de comunicação”, comentou Carlos Martins, que aproveitou para endereçar “um agradecimento especial” aos clientes da EPAL pela confiança merecida.
Além de obter pontuações elevadas na generalidade das variáveis, a EPAL manteve também o primeiro lugar absoluto do Estudo BECX nas vertentes ‘Canais de Contacto’ e ‘Incidentes’, nas quais a Empresa Portuguesa das Águas Livres conseguiu uma classificação superior a todas as Entidades Gestoras participantes, confirmando a liderança inequívoca na satisfação dos seus clientes, com a diversidade e eficácia dos meios de contacto, bem como com a capacidade de concretizar experiências positivas e reduzir as negativas, obtendo uma boa avaliação global das experiências em 2023.
“É com grande satisfação que vemos a EPAL recuperar a sua melhor posição, regressando ao primeiro lugar do ranking do Sector das Águas, em mais de uma década (desde 2008), quando iniciaram os estudos de benchmarking a nível nacional”, congratulou-se Carlos Martins. No índice central do estudo BECX ‘Melhor Experiência do Cliente’, a EPAL subiu no ‘Esforço’ para resolver os problemas do cliente e nas ‘Emoções’, totalizando, agora, cinco variáveis com a nota máxima.
PROJECTO BECX
A metodologia utilizada no Projecto BECX foi adoptada no American Customer Satisfaction Index (ACSI) a partir de 1994 e no European Customer Satisfaction Index (ECSI) a partir de 1999. Em 1998, com o apoio da Comissão Europeia, a European Organisation for Quality (EOQ), a European Foundation for Quality Management (EFQM) e a Customer Satisfaction Index University Network (CSI) definiram as bases para o lançamento do projecto piloto do Índice Europeu de Satisfação do Cliente, designado, na altura, por ECSI.
Portugal foi um dos países a aderir a este projecto europeu, quando, em 1999, surgiu o ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente. Este sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços oferecidos no mercado nacional por via da satisfação do cliente é baseado em amostras estatísticas representativas da população de clientes de cada empresa estudada.
O ECSI vigorou ininterruptamente até 2020, tendo sido substituído pelo Projecto BECX a partir de 2021. Além das Águas, são também avaliados os sectores da Banca, Seguros, Voz Fixa, Voz Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa e Móvel, Gás em Garrafa, Gás Natural e Electricidade.
